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“2485”原則是出現質量問題的處理原則。
具體解釋如下:
2:首次迴應在2小時以內。
4:緊急措施及二次迴應在24小時以內。
8:原因分析分析、制定對策及三次迴應在48小時以內。
5:對策實施、驗證對策的有效性及四次迴應在5天內。
投訴處理原則有:保持冷靜自信,記錄客户投訴信息;收集事實和調查準確數據以便確認真正問題所在;記錄客户提供相關投訴信息並複述每一條數據等等。
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