CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料進行深入分析，來提升客戶滿意度，進而提高企業競爭力。對於客戶資料分析，包括客戶概況分析、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶效能分析、客戶未來分析、客戶產品分析、客戶促銷分析。
從概念的角度來講，CRM通常是指由銷售、市場、服務、電子商務和呼叫中心這五個相輔相成的“功能應用元件”構成的營銷體系。
通過CRM可以縮減銷售週期與銷售成本；增加企業收入；尋找擴充套件業務的新渠道；提升客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。在傳統企業引入電子商務後，企業把關注的重點由企業內部效率轉向外部客戶。
