具體流程如下：
1、接待。12315消費者申訴舉報中心、站應當認真接待消費者以電話、書面形式、網際網路或來訪等形式進行的申訴、舉報。
2、登記。對申訴舉報要進行登記，對申訴舉報電話要予以錄音。
3、受理。屬於工商行政管理機關職權範圍內的申訴舉報，決定受理。
4、處理。對事實清楚、情節簡單，適宜用簡易程式當場查處的案件，由受理機關或轄地工商所及時處理；對需要立案查處的案件，按工商行政管理機關內部職責分工，由有關職能機構辦理。對屬於民事爭議的消費者權益糾紛的申訴，工商行政管理機關應依照有關規定進行調解。對諮詢電話，受理人員應正確解答，解答不了的，應說明情況，或告之到相關的部門諮詢。對不屬於工商行政管理部門管轄的申訴、舉報，向申訴舉報人說明情況，或根據與有關部門商定的意見，移交有關部門處理。
5、回覆。調解後，依規定程式告知申訴人。
